Wobec wielowymiarowości pracy i wielości zadań nakładanych na jedną osobę, skuteczna komunikacja wewnętrzna zyskuje szczególną rolę. Ułatwia zarządzanie, pomaga wyjaśniać niejasności u samych podstaw, wyprzedzając plotki może zapobiec kryzysowi, uspokoić i zmotywować pracowników. Porozumiewanie się, może być wyjątkowo proste, dzięki specjalnym narzędziom, m.in. Intranetowi. Intranet to rodzaj sieci wewnętrznej w organizacji - system wymiany i publikacji oparty na technologii internetowej, ułatwiający komunikację przy pomocy przeglądarki internetowej (np. Internet Explorer, Firefox, Opera, Chrome). pomiędzy pracownikami, dający łatwy dostęp do informacji w firmie. Wykorzystywanie przeglądarki internetowej może dawać wrażenie o dostępie do Internetu, ale tak nie jest. Intranet to sieć działającą jedynie dla ściśle określonej grupy osób, najczęściej pracowników danego podmiotu gospodarczego. Przypomina trochę to, co nim jeszcze Internet zagościł na stałe w domach, robiły grupki przyjaciół mieszkających w jednym bloku i chcących pozostać ze sobą w stałym kontakcie. Zaopatrywali oni swoje komputery w karty sieciowe, a z domu do domu biegł kabel łączący komputery. Korzystając z takiego rozwiązania mogli w swoim gronie udostępniać sobie wszystkie lub wybrane dane ze swojego komputera, nawiązywać rozmowy i grać. Ich domowa sieć nie miała łączności z Internetem, mimo że każdy z komputerów składających się na nią przynajmniej potencjalnie mógł to robić. Nikt spoza grona przyjaciół nie miał więc dostępu do tych danych, które oni sami między sobą wymieniali. Intranet umożliwia zarządzanie informacją z jednego źródła, daje możliwość jej aktualizacji oraz modyfikacji. Dostępny online gwarantuje również dostęp do źródeł z każdego miejsca na świecie. Jeśli zachodzi taka potrzeba umożliwia ograniczenie dostępu części pracowników do określonych kategorii informacji nieprzeznaczonych dla nich. Stanowi podręczną bazę plików, logotypów, informacji, regulaminów, postanowień czy zarządzeń. Zastosowanie intranetu w znaczącym stopniu upraszcza komunikację i dystrybucję ważnych informacji wewnątrz struktury firmy. Za jego pośrednictwem ogłosić można ważne dla firmy święta, urodziny pracowników, zgromadzić osoby chętne do udziału w imprezie integracyjnej przy okazji wyboru idealnego miejsca oraz zakomunikować o zbliżającym się ślubie koleżanki (na który serdecznie wszystkich zaprasza). W zależności od swojego charakteru i zaawansowania może zawierać takie elementy jak galeria osób zatrudnionych z przyporządkowanymi im stanowiskami i opisami, co niesamowicie ułatwia wprowadzenie nowych pracowników oraz pomaga im odnaleźć się w zakrętach korytarzy i stanowisk. Dzięki takiej wiedzy, nowy specjalista nie traci czasu na zachodzenie w głowę do kogo powinien udać się z nurtującym go problemem tylko od razu kieruje się do właściwej osoby. Baza wiedzy w postaci dokumentów, zarządzeń i regulaminów dostępnych w intranecie pozwala na samo szkolenie pracowników. Dostęp do wzorów dokumentów, umów, referencji, prezentacji szkoleniowych, testów, e-booków, ciekawych linków umożliwia osobom pracującym w firmie samo-kształcenie w zakresie interesujących ich zagadnień. Ułatwia to również czasochłonne pisanie niektórych dokumentów od podstaw, jednocześnie gwarantując ich poprawność. Intranet to doskonałe rozwiązanie w wielu kwestiach. Po pierwsze zaoszczędza znacząco czas potrzebny na przekaz informacji face to face, a po drugie jest też znacznie tańszą formą niż wszelkie inne istniejące obecnie formy komunikacji wewnętrznej stosowane w określonych placówkach. Intranet w organizacji może posiadać bardzo wiele funkcji podnoszących efektywność i ułatwiających pracę. Wśród najważniejszych należy wymienić: • Usprawnienie komunikacji wewnętrznej oraz wprowadzenie spójnej polityki komunikacyjnej • Usprawnienie przepływu obiegu informacji i dokumentów oraz obniżenie kosztów ich dystrybucji • Obniżenie kosztów procesów wewnętrznych oraz zwiększenie efektywności pracy • Udostępnienie narzędzi do zarządzania wiedzą • Udostępnienie narzędzi do pracy grupowej • Integracja rozproszonych aplikacji • Zbudowanie pozytywnego wizerunku wśród pracowników oraz zintegrowanie zespołu Powyższe cele mogą być osiągnięte poprzez zastosowanie szeregu narzędzi. Z jednej strony mogą to być narzędzia biznesowe oraz organizacyjne, których zadaniem będzie m.in. wspomaganie zarządzania projektami, obsługa zamówień wewnętrznych, wniosków urlopowych, przepływu dokumentów. Z drugiej strony, narzędzia, które umożliwiają informowanie pracowników oraz ułatwiają komunikowanie się z i pomiędzy pracownikami. Uzupełnieniem mogą być rozwiązania społecznościowe, które pozwolą pracownikom współtworzyć intranet oraz wykorzystać go na integracje pracowników na płaszczyźnie pozazawodowej. Korzyści, które organizacja może osiągnąć w wyniku wdrożenia intranetu jest bardzo wiele. Są one bezpośrednio skorelowane z celami wdrożenia. Do najczęstszych należą: • Redukuje koszty związane z korespondencją wewnątrz firmy (dystrybucja biuletynów, dane teleadresowe, materiały szkoleniowe, ogłoszenia zarządu) • Usprawnia komunikację oraz zarządzanie zasobami • Agreguje w jednym miejscu najważniejsze informacje, dokumenty i ich wzory, rozporządzenia i postanowienia • Ułatwia dostęp do informacji oraz skraca czas ich poszukiwania, eliminuje chaos organizacyjny (elektroniczna wersja artykułów, procedur, rozporządzeń w połączeniu z mechanizmem wyszukiwawczym zwiększa efektywność pracy oraz udoskonala obieg informacji w firmie) • Pełni rolę bazy wiedzy, rozwija kapitał intelektualny firmy; poprzez platformę wymiany wiedzy pracownicy mają możliwość publikowania wartościowych informacji, wymiany poglądów na tematy związane z branżą; motywuje pracowników do dzielenia się zdobytą wiedzą z innymi • Wspomaga budowanie kultury organizacyjnej • Skraca czas wdrożenia nowego pracownika w środowisko organizacji Wielkość korzyści wynikających z wprowadzenia intranetu czyli systemu zarządzania komunikacją i informacją wewnętrzną w placówce opieki zdrowotnej wiąże się ze sposobem przeprowadzenia, wdrożenia i zaangażowania personelu placówki. Pierwsze namacalne efekty można zauważyć tuż po uruchomieniu i dotyczą przede wszystkim analizy dostępności zasobów (np. terminarze lekarskie) oraz dostępności do dokumentów. W literaturze przedmiotu wymienia się 21 kluczowych korzyści związanych z wdrożeniem w firmie intranetu. . 1. Lepsza komunikacja wewnątrz firmy 2. Efektywne zarządzanie zasobami 3. Szybki dostęp do obowiązujących standardów i wzorców 4. Elektroniczny obiegu dokumentów 5. Stworzenie bibliotek i archiwów informacyjnych w formie dokumentów elektronicznych 6. Stworzenie popytu na informację w firmie 7. Wymiana wiedzy, w tym uczenie się na błędach innych i własnych 8. Integracja pracowników 9. Łatwiejsze budowanie kultury organizacyjnej 10. Obniżenie kosztów operacyjnych 11. Usprawnienie procesu wdrażania nowych pracowników 12. Niskie koszty utrzymania stanowisk (wymagane tylko przeglądarki internetowe) 13. Dostęp do właściwych danych i zasobów firmy dla właściwych grup pracowników 14. Stworzenie ważnego źródła wiedzy o funkcjonowaniu firmy i jej oddziałów dla kadry zarządzającej 15. Możliwość szybkiej oceny stanu poszczególnych działów firmy, jak też przekrojowej analizy działalności poprzez wykorzystanie narzędzi raportowania 16. Szybka reakcja na potrzeby firmy 17. Udostępnienie wszystkich kluczowych informacji firmy w jednym narzędziu poprzez funkcję integracji systemów (jeden interfejs dla użytkownika) 18. Prosty w obsłudze interfejs użytkownika - korzystanie z intranetu nie wymaga długotrwałych i kosztownych szkoleń. Umiejętność przeglądania stron www za pomocą przeglądarki internetowej 19. Elastyczność systemu wyrażona modułowością pozwalającą na wdrażanie systemu w odpowiednim momencie dla poszczególnych obszarów działalności 20. Relatywnie niskie koszty wdrożenia 21. Krótki czas wdrożenia Przy wdrażaniu intranetu nie ma znaczenia wielkość placówki opieki zdrowotne. Wszystko zależy od potrzeb. Aktualnie intranety znajdują swoje zastosowanie zarówno w instytucjach i urzędach administracji centralnej i samorządowej, w korporacjach jak też w małych kilkudziesięcioosobowych firmach. Praktycy, bardzo często porównują proces wdrażania intranetu do wyposażania pracowników w telefony komórkowe. A jak wiemy, używają ich przecież małe i duże organizacje. Intranet to podobnie jak telefony służbowe, należy traktować jako element systemu zarządzania komunikacją. To oczywiście zależy od rodzaju placówki opieki zdrowotnej, jej wielkości oraz specyfiki organizacyjnej. Inaczej będzie wygląda wdrożenie Intranetu w klinice, a całkiem inny przebieg będzie miało w małej przychodni. Różnice te wynikać będą z odmiennych potrzeb personelu medycznego. Jednak doświadczenia praktyków oraz analiza badań intranetów na Świecie i w Polsce ukazują, że istnieją funkcjonalności wspólne dla wszystkich intranetów, niezależnie od specyfiki firmy i jej wielkości. Są to przede wszystkim: dostęp do bieżących dokumentów organizacyjnych, biuletyn informacyjny, struktura organizacyjna, sekretariat, wewnętrzna książka teleadresowa (wraz z wyszukiwarką), zarządzanie urlopami i nieobecnościami, system rezerwacji zasobów, terminarz korporacyjny, baza kontaktów zewnętrznych, sondy i ankiety. Wdrożenie Intranetu to taki typ projektu IT, który musi uwzględniać wszystkie uwarunkowania systemu zarządzania w placówce opieki zdrowotnej. Każde wdrożenie nie uwzględniające istniejących procedur, obsługi procesów, obiegu dokumentów czy nawet nawyków personelu medycznego może mieć poważne konsekwencje dla funkcjonowania placówki. Aby Intranet poprawił efektywność, usprawnił komunikację, obniżył koszty i zorganizował pracę, w proces jego projektowania powinny być zaangażowane osoby posiadające kompleksową wiedzę o działaniu placówki jako całości, z uwzględnieniem zarówno aspektów technicznych, jak i organizacyjnych. Kluczowe jest również wsparcie kadry zarządzającej. Wielkość korzyści związanych z wdrożeniem intranetu zależy przede wszystkim od sposobu przeprowadzenia wdrożenia i faktu zaangażowania personelu placówki. Pierwsze widoczne efekty powinny być już widoczne zaraz po uruchomieniu systemu. Już sam przegląd reguł i procedur funkcjonujących w placówce powinien przyczynić się do identyfikacji głównych problemów obniżających efektywność funkcjonowania placówki opieki zdrowotnej. Ważne jest również okresowe analizowanie efektów organizacyjno-ekonomicznych wdrożenia. Można je najczęściej zauważyć chociażby w obszarze gospodarki materiałami biurowymi lub zarządzania dostępem do sprzętu i urządzeń medycznych, skróceniem czasu oczekiwania na badania diagnostyczne, obniżeniem kosztów dystrybucji wiedzy i szkoleń czy zmniejszeniu ilości zajmowanego miejsca na dyskach komputerów firmowych. Podczas wdrażania intranetu w placówce opieki zdrowotnej należy pamiętać, aby na początku nie był on zbyt skomplikowany, ponieważ może spotkać się z odrzuceniem. Dlatego, w pierwszym rzędzie powinien on obejmować tylko najistotniejsze informacje, które będą ułatwiać codzienne funkcjonowanie zatrudnionego personelu (np. ogłoszenia, pliki do pobrania, informacja o urlopach, wzory dokumentów) Obserwacje i analizy wdrożeń systemów intranetowych pozwalają wyróżnić 14 najważniejszych modułów. Są to: 1. Książka kontaktów firmowych, książka telefoniczna Stały element takiej książki to wyszukiwarka, która pozwala na szybkie odnalezienie poszukiwanej osoby, której opis zawiera zdjęcie, dane kontaktowe, opis stanowiska lub inne, dodatkowe informacje, np: zakres obowiązków. Książka telefoniczna pełni bardzo ważną, integrującą rolę w organizacji. 2. Baza kontaktów zewnętrznych Kontakty zewnętrze są równie ważne jak wewnętrzna książka telefoniczna. Współdzielenie i wspólne aktualizowanie bazy kontaktów jest elementem zarządzania bazą wiedzy w ramach całej organizacji. 3. Aktualności firmowe W każdej organizacji istnieje potrzeba przekazywania informacji między grupami pracowników. Są to najczęściej informacje o podwyżkach, wzorach dokumentów, wolnych dniach. 4. Ogłoszenia pracowników Jedną z naturalnych potrzeb pracowników jest wymiana informacji bezpośrednio miedzy pracownikami. Dotyczy to zarówno informacji służbowej jak i prywatnej (np. wynajęcie, mieszkania, informacja o ślubie itp.) Im więcej Intranet będzie zaspokajał naturalnych potrzeb, tym będzie bardziej potrzebny. 5. Forum Kolejnym elementem zaspokajającym naturalne potrzeby jest rozmowa. Forum daje możliwość nie tylko samej rozmowy na odległość, ale co ważniejsze dzielenia się tą rozmową z innymi. Dyskusje firmowe to również sposób na budowanie bazy wiedzy organizacji. 6. Ankiety i sondy pracownicze Ankiety i sondy to świetny sposób na poznanie nastrojów załogi oraz zebrania opinii. Udział w sondzie daje poczucie pracownikom, że ich głos się liczy i jest elementem budowania kultury organizacyjnej firmy. 7. Baza dokumentów W przypadku placówki opieki zdrowotnej, chodzi tu zarówno o dokumenty typowo administracyjne np. wniosek urlopowy, KRS, statut, regulamin pracy, regulamin wynagradzania, zarządzenia i instrukcje jak i o wzory dokumentów medycznych. Wszystkie wymienione i jeszcze więcej, to podstawowy zbiór dokumentów, które w intranecie powinny znajdować się w jednym, znanym dla wszystkich pracowników miejscu. 8. Baza wiedzy i szkoleń firmowych Szkolenia to z jednej strony bardzo potrzebny element rozwoju firmy, z drugiej czynnik kosztochłonny. Istnieje więc potrzeba jak najefektywniejszego wykorzystania wiedzy zdobytej przez pracowników wysyłanych na szkolenia. Intranet to idealne miejsce do składowania prezentacji i skryptów szkoleniowych, z których mogą korzystać również pracownicy nieuczestniczący w szkoleniach. 9. Galeria firmowa Galeria firmowa to najczęściej wykorzystywany element integrujący wszystkich pracowników. Zazwyczaj zawiera zdjęcia z imprez pracowniczych takich jak: wyjazdy firmowe, świąteczne uroczystości, szczególne spotkania pracowników, itp. 10. Przydatne linki Funkcjonowanie ochrony zdrowia regulowane jest rekordową liczbą przepisów prawnych. Przydatne linki, linkownia, ulubione, to są wszystko nazwy tego samego rozwiązania, czyli sposobu na zebranie najczęściej szukanych odnośników w internecie. 11. Rezerwacja zasobów Rezerwacja zasobów to kolejny obok księgi wypożyczeń naturalny sposób, na uporządkowanie informacji o korzystaniu z wybranych, ogólnofirmowych dóbr. W przypadku placówki ochrony moduł może być wykorzystany do rezerwowania miejsca dla pacjenta np. do pracowni diagnostyki obrazowej lub samochodu na wyjazdy na wizyty domowe. 12. Wniosek urlopowy Jeden z istotniejszych modułów usprawniających codzienne funkcjonowanie pracowników. Likwiduje bowiem codzienne pytania do Działu Kadr o pozostały do wykorzystania urlop. Ponadto pozwala na automatyczne planowanie urlopów oraz weryfikowanie wniosków z planem urlopów. Pracownicy ponadto chcą mieć czarno na białym, że urlop został zaakceptowany lub odrzucony. Moduł urlopowy godzi więc wszystkich. 13. Kalendarz Nie ma jasnego przepisu na kalendarz firmowy ale jedno jest pewne, kalendarz musi być w intranecie. Czasem zawiera nieobecności pracowników, czasem ogranicza się do szczególnych wydarzeń firmowych, czasem jest to kalendarz, do którego sami pracownicy mogą wpisywać widoczne tylko dla nich wydarzenia. Sposoby wykorzystania są różne, ale idea wspólna: prezentacja wydarzeń ważnych z punktu widzenia organizacji. W placówce opieki zdrowotnej użycie kalendarza jest o tyle istotne, że wspomaga planowanie grafików. 14. Statystyki intranetu Statystyki nie powinny być widoczne dla wszystkich pracowników, bo ich głównym przeznaczeniem jest dostarczenie danych do analizy odwiedzalności, którą powinien przeprowadzać administrator merytoryczny portalu intranetowego, jeżeli chce dowiedzieć się, które elementy, moduły są właściwie zaprojektowane a które nie. Z wdrożeniem intranetu wiążą się oczywiście nakłady pieniężne. W przypadku dużej firmy niezbędne będzie zaangażowanie więcej niż jednej osoby do aktualizowania informacji (można podzielić to np. między poszczególne działy). Niezbędne będzie również przeszkolenie pracowników, a także przekonanie ich do używania intranetu. Mimo tych wszystkich utrudnień, poniesione nakłady najczęściej szybko się zwracają, a pracownicy szybko doceniają aplikację, która ułatwia im wykonywanie codziennych biurowych czynności. Światowe badania na temat efektywności i rentowności intranetów (badanie Norman Nielsen Group)dowodzą, że dzięki nim można zaoszczędzić od 200 do 1000 dolarów rocznie na pracownika. Intranet pozwala scalać istniejące już w organizacji systemy informatyczne i wzbogaca je o różne narzędzia, takie jak platforma wymiany informacji, mobilnego dostępu do zasobów firmy (z intranetu można korzystać za pomocą palmtopów, telefonów komórkowych), platforma e-learning, itp. To czyni je bardzo interesującym narzędziem dla placówek ochrony zdrowia w kontekście wsparcia zarządzania dostępem do elektronicznej dokumentacji medycznej.